כשהקורונה פרצה במרץ 2020 חברות שהתבססו על מודל של עבודה מהמשרד מצאו את עצמן נתקלות באתגר משמעותי בכל הנוגע לשימור ושיפור שירות הלקוחות. העבודה מול הלקוח הפכה למורכבת יותר. מחסור בכוח אדם, המעבר המהיר לפלטפורמות דיגיטליות וריבוי משלוחים, הן רק חלק מהסיבות שבגינן נוצר "פקק" בקרב הספקיות ולכך שפעמים רבות לקוחות נותרו ללא מענה במקרים של בעיות או שאלות. העולם כולו השתנה במהירות והחברות נדרשו מצידן להסתגלות מהירה ושינוי הרגלים וגישה בכדי לא ליצור זעם בקרב הלקוחות שיוביל לתסכול ונטישה. אם כן, כיצד שומרים על שביעות רצון הלקוח בתקופה מאתגרת זו?
דגש על חווית לקוח דיגיטלית
תקשורת היא תנאי בסיסי והכרחי ביחסי הלקוח והספק, שהרי לקוחות מחפשים ביטחון וימנעו מהתקשרות עם חברה שאין מאחוריה גורם שניתן לפנות אליו במידת הצורך. הקורונה הביאה עימה מציאות חדשה של הימנעות מפגישות פרונטאליות. על כן, אחד הדגשים המשמעותיים לשיפור חווית הלקוח הוא הפעלת חלופות נגישות בצורה אינטנסיבית בשלל ערוצי התקשורת האפשריים: צ'אט, מסנג'ר, אפליקציה, פייסבוק, מענה קולי אינטראקטיבי וכדומה, כולן במקביל. כל חברה שמעוניינת לשמר או לשפר את הקשר שלה עם הלקוח בתקופת הקורונה צריכה לפתח פתרונות דיגיטליים רלוונטיים לנישות שבהן היא פועלת. כך לדוגמא חברות אשראי צריכות להציע פתרונות אשראי חדשים, אפשרות להירשם לתוכניות שונות באופן דיגיטלי ועוד.
הרחבת השירותים הדיגיטליים והפיכתם פשוטים וידידותיים למשתמש, לא רק מאפשרת שירות לקוחות יעיל, אם כי גם הכרחית בכדי להניע את הלקוחות הוותיקים שהיו רגילים לקבל את השירותים שלהם בצורה המסורתית של פנים אל פנים, אל עולם הדיגיטל. הלקוחות הוותיקים נמצאים במצב של "אין ברירה" ולכן סביר להניח כי יבחרו בפנייה אל הערוץ הדיגיטלי במצב כזה.
החברות שהשכילו לשפר בצורה הטובה ביותר את חווית השירות של הלקוחות שלהן עשו זאת באמצעות היכולת ללמוד את הלקוח והתאמתן אליו. בהקשר זה החשיבות אינה באה לידי ביטוי רק בערוצי תקשורת חדשים אלא גם בפיתוח היכולת לאיסוף דאטה, יכולת חשובה במיוחד כאשר הקשר עם הלקוח מבוסס על ערוצי מידע דיגיטליים.
למה הכוונה? הגידול במספר המשתמשים בערוצים הדיגיטליים מאפשר ליצור קשר ישיר יותר עם הלקוחות ולבדוק את ההעדפות שלהם. ערוצים כמו פייסבוק למשל מאפשרים לבדוק בקלות את ההעדפות הלקוחות ולבצע שינויים מהירים הרבה יותר לעומת בדיקת שביעות רצון בכלים מסורתיים כמו סקרים טלפוניים. חברות צריכות למצוא דרכים חדשניות ומקוריות כדי להיות עם האצבע על הדופק ביחס להעדפות של הלקוחות. עם זאת, על איסוף הנתונים להיעשות ברגישות וסודיות יתרה, בכדי שהלקוח לא ירגיש שחודרים לו לפרטיות יתר על המידה.
2. דאגה לעובדים - משפרת את חווית הלקוח
עובד מרוצה ושמח יותר, הוא גם שירותי יותר. חברות המאפשרות לעובדים שלהן שילוב של עבודה מהבית תורמות בעקיפין גם לחוויית השירות של הלקוחות. הזמינות של העובדים גדלה, העובדים חשים כי סומכים עליהם וכמובן שמי שנהנה בעקיפין מן המצב הזה הם הלקוחות של החברה שיש להם כתובת לשאלות ובעיות. העובדים מן הבית מספקים חווית לקוח מעולה והלקוחות מרוצים.
3. ממוצר פיזי למוצר דיגיטלי
כדי לשמור על שביעות רצון הלקוחות בתקופת הקורונה צריך לדאוג ככל האפשר שהמוצר שאותו התרגלו לקבל כמוצר פיזי יהפוך להיות מוצר דיגיטלי ברמה הגבוהה. כך הלקוחות יוכלו להשתלב בעולם הדיגיטלי בלי שהם מרגישים שהפסידו מהמעבר הזה. החברות הטובות ביותר בתחום הן כאלה שלא רק מצליחות להציע מוצר דיגיטלי ברמה דומה למוצר פיזי, אלא גם יודעות לספק ערך מוסף באמצעות המוצר הדיגיטלי.
4. יותר אמפתיה – פחות מאמץ
תכנון של מסע הלקוח מתוך גישה אמפתית, הוא לא רק מוסרי יותר אלא גם משתלם יותר. אם במסעות הלקוח מעורבים נציגי שירות ונותני שירותים פיזיים, חייבים לחבר אותם לחוויית הלקוח בכל שכבות התרבות הארגונית. למעשה ניתן לעשות זאת גם במסע הלקוח הדיגיטלי באמצעות הנעה לפעולה בצורה אמפתית וחיובית שמעצימה ואולי אף מעלה חיוך אצל הגולשים, ולא באמצעות הפחדות ומסרים שליליים. מחקרים הראו, כי גם אם המאמץ שנדרש מהלקוחות הוא גדול, אמפתיה גורמת ללקוח להיות נאמן יותר וקשוב יותר.
כותבת המאמר תהילה שץ סמנכ"ל תפעול ושירות בחברת האקריו
Kommentarer